「事実を伝え、軽く触れさせる」

おはようございます。
つなぐ経営コンシェルジュの小室です。

仕事の関係で日曜日に東京入りし、昨日は京都に一泊しました。
心配していた台風の進路がそれてくれたおかげで、本日はようやく晴天です。

京都の街は外国人観光客であふれています。
昨日は、道に迷っている若い男性に声をかけられました。
聞くと当日の宿を探しているとのこと。
しかもまだ予約もしていないので、そちらに空きがあるのかもわからないそうです。

すぐ隣に旅館があったので、入って聞いてみました。
「若い4人のアメリカ人男性が今日の宿を探されているようですが、受け入れられますか？」

すると宿の主はこのように答えました。
「日本語が話せない人はお断りしている。説明できないし、トラブルがあったら大変だから。」

夜、外で食事をとっている時には、2人の外国人カップルが入店しようとしてきました。
なかなか混み合っているお店ではあったのですが、一番奥のテーブル席が空いています。

そこで店主はこう答えました。
「No seat」

外国人男性の方は、奥の空いているテーブルに目をやりながら、やるせない表情で店を出ました。
私は店を出てから気づいたのですが、そのカップルは隣のお店で食事をしていました。

色々思うところはあるのですが、ここでお伝えしたいのは、
『人は、知らないことに対して恐怖を感じやすい』ということです。

外国人を受け入れた経験がないから、時間をともにしたことがないから、
彼らが何を考え、どのように行動するのか、わからないわけです。
何をするかわからない人を受け入れるのは怖いと感じるのです。 

勿論、背景に文化的な違いがあるわけですから、考え方やコミュニケーションは異なります。
ただ、その違いが何なのか、なぜなのかを知っていれば、
そして身をもって体験していれば、恐怖感は取り除けます。

こうした反応は、社内で新しい取り組みをはじめたり、新しい学習をはじめる際にも、よく起こります。

「明日から新しい取り組みを始めることにしました。」
「電話に出たら、まず自分の名前を告げること。そして相手の名前を最低三回呼ぶこと」

このように唐突にやり方だけを告げられた部下達は戸惑います。
たとえば、こんな具合です。

「えっ、急にどうして？何のために？」
「自分の名前を告げて、後から何か言いがかりをつけられたらイヤだな。」
「お客様の名前を呼び間違えたらどうするんだよ。」

では、そうした知らないことに対する恐怖感を和らげるには、どうしたらいいのでしょう？

「自分の名前を告げることで、相手に安心してもらい、信頼感につながりやすくなるんだ。」
「実際にこれを始めた結果、お客様からのクレームが減った事例があるから。」
「お客様のお名前をお呼びするのも同じだよ。親近感がわくからね。」
「君だって、何か頼み事をする時、知らない人に依頼するよりも、友人に話す方が安心だろ？」

このように、「方法」の詳しい説明をする前に、まずは「事実」や「理由」を説明するのです。
「知らない事」を「知っている事」に変えてあげれば、恐怖感はぐっと下がりますから。

そして、説明の後に、軽く見学・練習させましょう。

「いいかい。まずは私がやって見せるから、そこで聞いていてごらん。」
「次は君の番だ。ここで見ているから、次の電話に出てやってごらん。」

あるいは、上司がお客様役になって二人でロールプレイ的に練習してもいいでしょう。
このように新しい事を受け入れるハードルを下げることで、スムーズな導入ができます。