「褒めて、表現して、理由を伝える」

本日は、「効果的な褒め方」のひとつの型をお伝えします。
それでは早速、効果的な褒め方の例を紹介します。

『小室くん、今のクレーム対応は良かった。
はじめにお客様の言い分を全て聞き入れていたね。
最終的な結果はどうであれ、お客様にはまず「自分の言いたい事を理解してもらった」と感じて頂くことが大切なんだ。
これでまた君のファンが一人増えるかもしれないね。』

ポイントを解説します。

  1. 行動のすぐ後に褒める。できるだけ60秒以内に。
  2. まず褒める。「小室くん、今のクレーム対応は良かった。」
    部下の脳内物質ドーパミンの分泌を促進して、この後に続く言葉を受け入れやすい状態にする。
  3. 望ましい行動を表現する。「はじめにお客様の言い分を全て聞き入れていたね。」
    部下のとったどの行動が良かったのかをわかりやすく説明し、明確に認識させる。
  4. 理由を伝える。「最終的な結果はどうであれ、お客様にはまず『自分の言いたい事を理解してもらった』と感じて頂くことが大切なんだ。」
    なぜその行動が望ましいのかを説明する。
  5. 良い結果を与える。「これでまた君のファンが一人増えるかもしれないね。」
    部下の関心に応じて褒めるだけで十分なことも多い。

いかがでしょうか?

もちろん、色々なパターンがあって当然ではあるのですが、まずは基本に忠実に練習してみるという事も大切です。
今日からどうぞお試しください!